Modelo de Suporte

Nosso Modelo de Suporte

A BR&VR tem ao longo destes anos vindo a trabalhar constantemente no aprimoramento dos nossos serviços técnicos e estamos comprometidos em continuar essa evolução, com o objetivo de oferecer soluções cada vez mais eficientes e de qualidade.

Assim sendo e porque dispomos de duas áreas de atuação ao nível do software, iremos fazer uma clara distinção entre o que é “desenvolvimento” e o “suporte”.

1. Objetivo

Desenvolvimento de Software: O principal objetivo é criar, projetar e implementar novos sistemas, aplicativos ou funcionalidades. Envolve a conceção de novas soluções, a implementação de código, a realização de testes e o lançamento de novas versões.
Suporte de Software: O foco é fornecer manutenção, resolver problemas e garantir que os sistemas existentes funcionem corretamente. Isso inclui lidar com bugs, atualizações, correções de segurança e assistência ao utilizador.

2. Atividades principais

Desenvolvimento de Software:
- Análise de requisitos.
- Design de soluções.
- Codificação (programação).
- Testes (unitários, integração, sistema).
- Implementação e integração de sistemas.
- Melhoria contínua (novas funcionalidades, upgrades).
Suporte de Software:
- Monitorização do sistema em produção.
- Resolução de problemas e bugs relatados pelos utilizadores.
- Aplicação de patches e correções de segurança.
- Atendimento e auxílio aos utilizadores.
- Atualizações e melhorias para garantir a continuidade do funcionamento.

Resumo:

	Desenvolvimento de Software	Suporte de Software
Objetivo	Criar novas soluções	Manter e garantir o bom funcionamento
Fase	Fase inicial e intermediária	Fase de manutenção após o lançamento
Atividades principais	Codificação, design, testes, lançamentos	Resolução de problemas, correções, atualizações
Habilidades principais	Programação, design, arquitetura	Troubleshooting, comunicação, manutenção
Interação com utilizadores	Levantamento de requisitos, feedback	Atendimento e suporte contínuo aos utilizadores

Estas áreas se complementam: o desenvolvimento cria e inova, enquanto o suporte mantém a estabilidade e a continuidade do serviço.

Suporte
Correção de Erros e Bugs:	Resolução de problemas que impeçam o funcionamento correto do sistema ou do hardware. Análise e reparação de falhas que surgiram após a implementação.
Manutenção Preventiva e Corretiva:	Atualizações necessárias para manter o sistema estável e seguro. Ajustes menores para garantir a continuidade operacional.
Assistência Técnica:	Resolução de dúvidas sobre a utilização de funcionalidades existentes. Apoio relacionado com configurações ou integração de sistemas já implementados.
Restauro de Funcionalidade:	Recuperação de acesso ao sistema em caso de falha (exemplo: redefinição de palavras-passe ou reconfiguração de utilizadores). Suporte em caso de paragem de serviços críticos.
Gestão de Incidentes:	Resposta a problemas reportados com impacto imediato na operação do cliente. Priorização e triagem de tickets com base na gravidade.

Desenvolvimento
Novas Funcionalidades:	Criação de módulos ou ferramentas que não existiam previamente. Implementação de requisitos adicionais solicitados pelo cliente.
Personalizações:	Adaptação do sistema ou software para responder a necessidades específicas do cliente. Alterações de funcionalidades existentes para se adequarem a um novo contexto operacional.
Projetos de Integração:	Conexão de sistemas com outras plataformas ou APIs externas. Desenvolvimento de novos fluxos de dados ou integrações automatizadas.
Melhorias:	Otimização de desempenho ou tempos de resposta das funcionalidades. Alterações visuais ou de design para melhorar a experiência do utilizador.
Migrações e Atualizações Complexas:	Projetos de migração de dados para novos sistemas ou ambientes. Atualizações significativas que introduzem novas versões ou mudanças estruturais.

Funcionamento do suporte:

Registo de Pedidos:

Todos os pedidos de suporte devem ser registados num sistema de tickets.
O cliente deve fornecer detalhes claros sobre o problema, incluindo:
- Descrição do problema.
- Impacto na operação.
- Passos para reproduzir a situação, se aplicável.
- Capturas de ecrã ou registos de erro, quando disponíveis.

Priorização e Classificação:

Cada pedido será analisado e classificado com base em:
- Urgência: A rapidez com que o problema deve ser resolvido.
- Impacto: O nível de afetação na operação do cliente.
  - Exemplo de Classificação de Prioridades:
    - Urgente: Falhas críticas que interrompem operações essenciais.
    - Prioritário: Problemas que limitam parcialmente a funcionalidade, mas permitem continuar a operar.
    - Normal: Questões que não impactam diretamente a operação ou pedidos de informação.

Resolução de Problemas:

Triagem Inicial: O pedido será analisado para determinar se é uma questão de suporte ou de desenvolvimento.
Atribuição: Cada ticket será atribuído a um técnico responsável, que comunicará o progresso ao cliente.
Escalação: Problemas mais complexos poderão ser escalados para níveis superiores, caso necessário.

Comunicação com o Cliente:

Atualizações Regulares: O cliente será informado sobre o estado do pedido em intervalos regulares, especialmente para questões de alta prioridade.
Encerramento do Pedido: Quando o pedido for concluído, será enviado um e-mail ao cliente com os detalhes da resolução. O cliente terá 48 horas para validar e comunicar se o problema persiste ou se há algo adicional a reportar. Caso não exista qualquer comunicação dentro deste período, o pedido será automaticamente encerrado.

Restrições:

O suporte cobre apenas problemas relacionados com:
- Manutenção corretiva e preventiva.
- Assistência técnica em funcionalidades existentes.
- Restauro de funcionalidades em caso de falha.
Pedidos que envolvam novas funcionalidades, melhorias ou projetos complexos serão reclassificados como desenvolvimento.

Relatórios e Análise:

Relatórios Mensais: Será fornecido ao cliente um relatório com o número de tickets resolvidos, tempos de resposta e padrões de problemas identificados.
Melhoria Contínua: Com base nos relatórios, serão implementadas ações para melhorar os processos de suporte e reduzir incidentes recorrentes.

Responsabilidades do Cliente:

Colaboração: O cliente deve fornecer informações claras e completas para facilitar a resolução de problemas.
Cumprimento de Orientações: O cliente deve seguir as boas práticas recomendadas para evitar problemas desnecessários.

Funcionamento do desenvolvimento:

Submissão de Pedidos de Desenvolvimento:

Registo Inicial:
- O cliente submete o pedido de desenvolvimento, detalhando:
  - Descrição da funcionalidade ou melhoria desejada.
  - Objetivo do pedido e impacto esperado no negócio.
  - Qualquer documentação, exemplo ou referência relevante.
Análise Inicial:
- O pedido será analisado pela equipa para verificar sua viabilidade técnica, impacto no sistema atual e alinhamento com os objetivos do cliente.

Definição do intuito:

Reunião de Alinhamento:
- Realiza-se uma reunião para esclarecer os detalhes do pedido, definir o intuito do trabalho e validar as expectativas.
Documentação do Intuito:
- É criado um documento com:
  - Descrição detalhada da funcionalidade ou melhoria.
  - Requisitos técnicos e de negócio.
  - Restrições, se aplicáveis.
Aprovação do Cliente:
- O cliente confere e aprova o intuito, garantindo que todos os pontos estão alinhados antes do início do trabalho.

Planeamento:

Definição de Prazos:
- Com base no escopo aprovado, são definidos os prazos para cada etapa do desenvolvimento.

Desenvolvimento:

Fases de Trabalho:
- O desenvolvimento é realizado em fases, como design, implementação e testes.
Testes Internos:
- Antes da entrega, a funcionalidade é testada pela equipa para garantir que cumpre os requisitos e está isenta de erros críticos.

Validação e Entrega:

Entrega ao Cliente:
- A funcionalidade ou melhoria desenvolvida é entregue ao cliente para validação.
Período de Validação:
- Após a entrega, o cliente terá um período acordado (ex.: 5 dias úteis) para testar e reportar qualquer discrepância ou necessidade de ajuste.
Correções ou Ajustes:
- Caso sejam identificadas alterações necessárias dentro do período de validação, estas serão tratadas antes da finalização.

Encerramento do Desenvolvimento:

Conferência Final:
- Após a validação do cliente, o desenvolvimento é considerado concluído.
Documentação Final:
- A equipa entrega ao cliente a documentação técnica e funcional, caso aplicável.

Relatórios e Comunicação:

Atualizações Periódicas:
- Durante o desenvolvimento, o cliente será informado regularmente sobre o progresso.
Relatório Final:
- Um relatório detalhado é partilhado ao término do projeto, incluindo:
  - O que foi desenvolvido.
  - Prazos cumpridos.
  - Impacto esperado ou melhorias alcançadas.

Manutenção Pós-Desenvolvimento:

Garantia:
- É definido um período de garantia (ex.: 30 dias), durante o qual ajustes pontuais podem ser realizados sem custos adicionais.
Suporte Continuado:
- Alterações ou melhorias adicionais após a entrega serão tratadas como novos pedidos de desenvolvimento.

Acordo de Níveis de Serviço (SLA - Service Level Agreement)

Suporte:

Tempos de resposta:
- Urgente: até 4 horas;
- Prioritário: até 48 horas;
- Normal: até 72 horas.

Desenvolvimento:

Tempos de resposta:
- A combinar conforme o projeto.

Notas sobre Suporte/Desenvolvimentos:

Em horário laboral (9h00 – 19h00) – 1h para 1h
Em horário pós-laboral (19h00 – 9h00) – 1h para 1,5h
Fim de semana – 1h para 2h
Alterar prioridade de Normal para Prioritário - 1h para 2h
Alterar prioridade de Normal para Urgente - 1h para 3h
Alterar prioridade de Prioritário para Urgente - 1h para 2h

Nomeação de Interlocutores:

Objetivo: Facilitar a comunicação e garantir que todos os pedidos, dúvidas e informações passem por canais claros e organizados.

No Cliente:

O cliente deverá nomear um ou mais interlocutores responsáveis por centralizar e transmitir as necessidades da empresa. Estes interlocutores devem:
- Conhecer bem os processos internos da sua organização.
- Ser responsáveis por validar pedidos, aprovar intuitos e acompanhar o progresso dos projetos.

Na Equipa:

Será nomeado um gestor de conta ou ponto de contacto técnico que será responsável por:
- Receber e gerir os pedidos do cliente.
- Facilitar a comunicação entre as equipas internas e o cliente.
- Assegurar o cumprimento de prazos e a resolução de questões pendentes.

Benefícios:

Redução de ruído na comunicação.
Priorização mais eficaz dos pedidos.
Acompanhamento e alinhamento mais claros durante o ciclo de vida do suporte e do desenvolvimento.